Masa pandemi atau transisi new normal seperti saat ini, menyajikan layanan yang excellent sudah bukan lagi menjadi pilihan, melainkan suatu kewajiban. Kita sudah berada pada era di mana customer menginginkan informasi dan respon yang sangat cepat. Oleh karenanya, peran karyawan perusahaan yang berada di lini terdepan untuk berhadapan dan menangani customer secara langsung menjadi sangat penting.
Setiap kesempatan untuk berinteraksi dengan customer merupakan moment yang sangat kritikal, karena pada moment ini terbuka peluang yang luas untuk memahami dan mempelajari apa yang sebenarnya dibutuhkan atau hal-hal apa saja yang dianggap paling berharga atau bernilai bagi masing-masing customer.
Pada bulan Mei lalu, Mas Budi, seorang teman saya yang juga pemerhati layanan, menceritakan pengalamannya berhubungan dengan seorang Relationship Manager (RM) dari salah satu bank terkait penawaran produk investasinya. Setelah mendapat keterangan yang cukup jelas, dia memutuskan untuk menggunakan produk tersebut dan meminta ybs. untuk mengirimkan dokumen yang diperlukan. Tentu karena ini masa pandemi, Mas Budi merasa lebih nyaman apabila interaksi dilakukan secara online atau jarak jauh dengan memanfaatkan fasilitas komunikasi atau distribusi alternatif yang ada. Namun entah mengapa, sang RM terkesan sedikit “memaksa” untuk membawakan dokumen tersebut secara langsung dengan alasan ingin berkenalan. Akhirnya dengan berat hati Mas Budi mengiyakan dan memperbolehkan ybs. untuk datang, namun dengan catatan tanpa harus masuk ke dalam rumah (sekedar menyampaikan dokumen di luar rumah) dan menetapkan jadwal kedatangan.
Pada hari yang telah disepakati, ternyata RM tersebut tidak datang. Mas Budi mencoba sabar menunggu hingga jam kerja berakhir, dan hingga keesokan harinya. Namun sampai hari berikutnya pun tidak ada kabar sama sekali. Setelah dicoba menghubungi lagi untuk menanyakan alasan mengapa tidak datang sesuai janji, si RM jawabannya singkat saja, meskipun minta maaf dan tanpa rasa menyesal yang tulus, ybs. bilang sedang ada kesibukan lain dan minta waktu lagi untuk datang di lain hari.
Anda bisa bayangkan bagaimana emosi yang muncul di hati teman saya itu atas sikap dan perlakuan yang diberikan RM tersebut bukan? Singkat cerita, meskipun pada akhirnya tetap membeli produk yang ditawarkan – karena memang butuh, namun Mas Budi bilang kepercayaannya sudah rusak, merasa tidak dihargai, dan di mata beliau layanan yang diberikan sangat jauh dari harapannya. Di masa depan dia bilang akan berpikir beribu-ribu kali untuk berurusan lagi dengan sang RM maupun bank tersebut.
Dari cerita pengalaman di atas, beberapa catatan penting yang dapat kita jadikan pelajaran, antara lain:
- Jadikan kepentingan dan kenyamanan customer yang utama, bukan agenda Anda. Memaksakan kehendak untuk bertemu menunjukkan Anda lebih mengedepankan kepentingan & kenyamanan Anda.
- Dengarkan dengan seksama apa kebutuhan customer, pahami apa yang berharga bagi customer, dan coba ubah perspektif Anda dari sudut pandang customer, bukan sebaliknya.
- Tepati janji Anda sebagai bentuk penghargaan Anda terhadap bisnis yang customer berikan untuk perusahaan Anda, dan sebagai upaya untuk membangun kepercayaan customer dan hubungan baik jangka Panjang.
- Jangan mempertaruhkan reputasi Anda serta perusahaan Anda hanya dengan berbagai alasan. Customer membutuhkan solusi dan komitmen Anda, bukan alasan.
- Selalu ingat pentingnya Life-Time Value of Customer (seberapa berharganya seorang customer terhadap bisnis Anda secara finansial selama ia menjadi customer) bagi perusahaan Anda.
Membangun kepercayaan customer merupakan hal yang sangat penting terutama di kondisi pandemi seperti sekarang. Kepercayaan customer tumbuh sebagai hasil dari berbagai upaya sungguh-sungguh yang Anda lakukan seperti terus-menerus memenuhi atau melampaui harapan customer, memberikan kepuasan atas kualitas produk atau jasa yang ditawarkan, hingga proses penyampaian sesuai waktu yang telah dijanjikan.
Kepercayaan akan menciptakan kerja sama dalam jangka panjang yang sangat dibutuhkan perusahaan tidak hanya untuk memastikan customer akan tetap loyal dan terus melakukan transaksi berulang, namun juga menjadi promotor perusahaan yang akan menceritakan pengalaman positifnya ke mana-mana. Hal ini tentunya menjadi strategi promosi perusahaan yang sangat efektif, minim biaya dan dengan tingkat kesuksesan yang tinggi.
Bagaimana dengan perusahaan Anda? Apakah membangun kepercayaan customer sudah menjadi prioritas utama bagi seluruh tim Anda khsususnya mereka yang berada di lini terdepan? Apakah tim Anda sudah memahami pentingnya menyajikan layanan yang excellent di dalam kondisi apapun?
Jika Anda ingin membangun tim yang solid dan memahami pentingnya membangun kepercayaan dan hubungan jangka panjang yang harmonis dengan customer, Anda dapat bergabung di program training kami yang bertema “Strategi Menyajikan Layanan Prima di masa pandemi.”
Untuk informasi lebih lanjut dan kepesertaan, silakan menghubungi tim kami.
Salam layanan,
Althaf R. Tibyan
Customer Service Consultant
Leave a Reply