Sahabat layanan,
Bagi Anda yang sehari-harinya menyajikan layanan dan berhubungan langsung dengan customer, pernahkah Anda bertanya kepada diri Anda “mengapa saya harus melayani?” lalu “manfaat apa yang akan saya peroleh dari menyajikan layanan yang baik?”
Saya yakin sebagian dari Anda pernah menanyakannya dan sudah menemukan jawabannya. Bagi yang pernah dan sudah mengetahui jawabannya, mari kita refresh kembali, dan bagi yang belum, semoga pembahasan ini dapat menjadi pengetahuan tambahan bagi Anda.
Pertanyaan #1: Mengapa saya harus melayani?
Melayani customer dengan baik dan sepenuh hati merupakan hal yang wajib Anda lakukan. Tidak hanya sebatas baik, namun Anda juga harus dapat memenuhi bahkan melampaui harapan customer. Mengapa demikian? Karena banyak alasan yang mengharuskan Anda untuk melakukannya. Salah satu alasan yang paling mudah adalah karena saat ini customer Anda memiliki banyak sekali pilihan. Sekali saja mereka merasa keinginan atau harapannya tidak terpenuhi, maka dengan mudah mereka akan pindah ke perusahaan lain yang menyediakan produk (barang atau jasa) yang serupa dengan yang Anda tawarkan. Jika hanya satu atau dua customer yang melakukannya mungkin tidak menjadi masalah bagi Anda, namun bagaimana jika sebagian besar atau seluruhnya pergi??
Pertanyaan #2: manfaat apa yang akan saya peroleh dari menyajikan layanan yang baik?
Jawaban atas pertanyaan ini berlaku tidak hanya bagi Anda yang bekerja di perusahaan, namun juga Anda yang saat ini memimpin perusahaan ataupun Anda para pemilik perusahaan. Banyak sekali ulasan dari para pakar ataupun praktisi layanan melalui artikel, buku, jurnal atau sumber lainnya yang menjelaskan berbagai manfaat yang akan diperoleh sebagai hasil dari layanan yang excellent diantaranya:
- bisnis perusahaan dapat tumbuh dengan pesat
- perusahaan akan memperoleh pendapatan atau keuntungan yang besar
- jumlah order atas produk perusahaan akan semakin meningkat
- customer loyal akan terus bertambah
- semakin mudah menjual produk perusahaan kepada customer existing
- customer existing akan membantu mempromosikan perusahaan dan mereferensikannya kepada siapa saja
- sebagai penyaji layanan Anda akan merasa senang atau puas dalam melakukan tugas dan pekerjaan Anda
- dan masih banyak manfaat positif lainnya.
Pertanyaannya, jika manfaat yang diperoleh begitu banyak dan sangat signifikan, mengapa kita masih saja menemukan atau mengalami banyak layanan yang buruk, yang tidak sesuai atau sangat jauh dari harapan kita? Apakah karena pemilik atau pemimpin perusahaan serta para pelaksana layanan tersebut belum dapat membuktikannya atau belum merasakan manfaatnya secara langsung?
Terlepas dari sudah atau belum dirasakannya manfaat-manfaat di atas, ada satu hal penting yang tidak boleh luput dari perhatian kita, yaitu faktor motivasi – faktor utama yang mendorong seseorang untuk memberikan layanan itu sendiri.
Motivasi dapat didefinisikan sebagai suatu rangkaian emosi yang berperan sebagai bahan bakar untuk seluruh aktivitas atau tindakan kita. Motivasi ini datang dari tujuan yang kita tetapkan untuk diri kita sendiri. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk membangun motivasi, namun yang akan saya sampaikan di sini hanya salah satunya saja yaitu dengan cara:
- Menuliskan manfaat positif yang dapat Anda peroleh jika melakukan tindakan tertentu, dan
- Menuliskan kerugian atau hal-hal negatif yang akan menimpa Anda jika tidak melakukannya.
Jika kita kaitkan proses membangun motivasi tersebut dengan layanan yang excellent kepada customer, maka yang dapat kita lakukan bersama dengan tim adalah dengan cara:
- Menanamkan pemahaman bahwa customer adalah denyut nadi dari bisnis perusahaan karena customer-lah yang menyumbangkan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. Tanpa pendapatan atau keuntungan, bisnis perusahaan tidak akan dapat bertahan hidup. Karenanya sebagai bahan bakar utama yang menggerakkan roda bisnis perusahaan, customer harus puas dan gembira pada saat membelanjakan uangnya pada produk yang kita jual yaitu dengan mendapatkan kualitas yang baik, harga yang bersaing, proses delivery yang tepat waktu dan tentunya layanan yang superior atau excellent.
- Menjelaskan hubungan antara kualitas layanan yang kita sajikan hari ini dengan kelangsungan pendapatan yang akan diperoleh – termasuk gaji yang akan diterima esok hari. Tanpa menciptakan value atau nilai kepada customer, tidak akan terjadi transaksi yang nantinya akan menghasilkan pendapatan bagi perusahaan. Akibatnya adalah tidak terjaminnya kelangsungan bisnis, termasuk gaji atau upah kerja para karyawan yang dipergunakan untuk memenuhi kebutuhan hidup semua individu anggota perusahaan.
- Menciptakan iklim dan lingkungan kerja yang positif di dalam organisasi sehingga semua individu terdorong dan termotivasi untuk terus berusaha meraih sukses dan bekerja dengan kapasitas penuh.
Kesimpulan
Kembali ke pertanyaan di awal mengenai alasan mengapa kita harus melayani, jawabannya menyadarkan kita akan pentingnya menempatkan customer sebagai pusat dari semua aktivitas perusahaan. Tidak hanya itu, berbagai manfaat positif yang akan diperoleh perusahaan dari layanan yang excellent juga dapat menjadi fondasi dasar bagi perusahaan untuk terus menyajikan layanan yang berkualitas kepada setiap customer.
Salah satu faktor penting untuk dapat menyajikan layanan yang excellent secara konsisten adalah dengan menanamkan dan memberikan motivasi secara terus menerus kepada segenap individu khsususnya para pelaksana penyaji layanan yang berhadapan langsung dengan customer. Konsistensi dari aktivitas ini merupakan kunci utama dari terciptanya budaya layanan yang excellent yang nantinya tidak hanya akan membuat perusahaan menjadi lebih menonjol dan unggul jika dibandingkan dengan kompetitor lainnya, namun juga akan menciptakan kesuksesan bersama – kesuksesan untuk customer dan tentunya untuk Anda.
Jika artikel ini bermanfaat, silakan di-share kepada orang-orang di sekitar Anda.
–
Manfaatkan layanan kami
Jika Anda membutuhkan bantuan untuk meningkatkan kualitas layanan di organisasi atau perusahaan, Anda dapat memanfaatkan layanan consulting, training dan coaching yang kami sediakan.
Untuk informasi lebih lanjut silakan menghubungi tim kami.
Salam layanan prima,
Althaf R. Tibyan
Leave a Reply